Helpdeskmedewerker

Een helpdeskmedewerker (ook wel supportmedewerker of servicedeskmedewerker) is iemand die mensen te hulp schiet die vragen of problemen hebben op het gebied van ICT. Hij lost eventuele technische problemen op en adviseert mensen over het omgaan met bijvoorbeeld softwaresystemen, computerprogramma’s, applicaties, hardware, etc.

De functie van helpdeskmedewerker is niet (altijd) gelijk aan die van technical support medewerker. Deze laatste heeft vaak een specifiekere technische achtergrond en houdt zich ook bezig met het testen en ontwikkelen van programmatuur. Helpdeskmedewerkers hebben meestal een wat algemenere, bredere taak en kunnen doorverwijzen indien de problemen al te complex of technisch worden. Dat neemt niet weg dat in sommige organisaties de twee functies kunnen samenvallen.

Een helpdeskmedewerker heeft doorgaans de volgende taken:

• Aannemen, registreren en afhandelen van binnenkomende meldingen per telefoon
• Registreren en afhandelen van binnenkomende meldingen via e-mail
• Fungeren als technisch aanspreekpunt voor collega’s
• Eventueel doorverwijzen naar collega’s (bijvoorbeeld monteurs of technical support medewerkers)
• Signaleren, verhelpen en/of melden van storingen
• Proactief vertalen van klantmeldingen naar (verbeterde) technische oplossingen
• Bijhouden van logboek van meldingen en vragen
• Aandragen van verbeteringen voor de algemene serviceverlening en technische functionaliteiten
• Actualiseren en optimaliseren van de werkinstructies
• Eventueel opstellen van klantanalyses

Helpdeskmedewerkers zijn werkzaam op de ICT-afdeling van bijvoorbeeld dienstverlenende bedrijven, overheidsorganisaties, webwinkels, telecomaanbieders en andere organisaties waarbij dienstverlening in een ICT-omgeving plaatsvindt. Collega’s met wie ze in aanraking komen zijn bijvoorbeeld technical support medewerkers, medewerkers klantenservice, storingsmonteurs, systeembeheerders, software architecten en applicatiebeheerders.

Van helpdeskmedewerkers wordt over het algemeen een ICT-opleiding gevraagd op minimaal mbo-niveau. Voorbeelden van geschikte opleidingen zijn:

• ICT-beheerder (mbo 4)
• ICT-medewerker (mbo 2)
• Netwerkbeheerder (mbo-niveau 4)
• Informatica (hbo/wo)