Medewerker Klantenservice

Een medewerker klantenservice (ook wel medewerker customer support) is iemand die namens een organisatie klanten te woord staat per telefoon en/of e-mail. Vaak gaat het om klanten die een vraag of klacht hebben over het product of de dienstverlening van het bedrijf. Een bijzonder soort medewerkers klantenservice zijn de zogeheten webcare medewerkers: zij houden zich uitsluitend bezighouden met afhandelen van vragen en klachten die via de website en/of social media binnenkomen. In sommige gevallen kan de functie van medewerker klantenservice samenvallen met die van medewerker callcenter, maar over het algemeen heeft de laatstgenoemde een breder takenpakket waarbij bijvoorbeeld ook outbound-calls worden verricht en een specifieke doelgroep proactief benaderd wordt.

De taken van een medewerker klantenservice zijn over het algemeen de volgende:

• Aannemen van binnenkomende telefoontjes en te woord staan van klanten met vragen, klachten of wijzigingsverzoeken
• Afhandelen en archiveren van binnenkomende e-mails
• Afhandelen en registreren van gemelde klachten
• Beantwoorden van klantvragen, bijvoorbeeld over betalingen, persoonlijke gegevens of abonnementen
• Eventueel doorverwijzen van klanten met complexe vragen naar tweedelijns-specialisten
• Registreren van gewijzigde of nieuwe klantgegevens in het systeem
• Verstrekken van informatie over producten en diensten
• Rapporteren van bijzonderheden aan de manager klantenservice

Medewerkers klantenservice kunnen werkzaam zijn bij praktisch alle dienstverlenende en commerciële organisaties, bijvoorbeeld bij e-commerce-bedrijven, verzekeraars, banken, gemeenten, energieleveranciers en logistieke bedrijven. Ze werken over het algemeen samen met collega’s die zich net als zij richten op het te woord staan van klanten, zoals webcare medewerkers, medewerkers callcenter, relatiebeheerders, accountmanagers, telefonisten, helpdeskmedewerkers en technical support medewerkers.

Om als medewerker klantenservice te kunnen werken, heb je over het algemeen geen specifieke opleiding nodig. Wel worden er vaak de nodige eisen gesteld aan je stem (duidelijk en representatief) en je persoonlijkheid. Voorbeelden van eisen die vaak gesteld worden, zijn:

• Empatisch vermogen: mee kunnen denken met klanten
• Communicatief vermogen: duidelijk en rustig kunnen communiceren
• Oplossingsgericht vermogen: altijd servicegericht zijn en denken in oplossingen

Daarbij is het belangrijk dat je als medewerker klantenservice goed overweg kan met bepaalde computersystemen en -programma’s, bijvoorbeeld Microsoft Excel en CRM-software (Customer Relationship Management). Voorbeelden van veelgebruikte CRM-systemen zijn Salesforce, Microsoft Dynamics en Scope.