Support engineer

Een support engineer (ook wel technical support engineer, IT support engineer of customer support engineer) is iemand die zich bezighoudt met het oplossen van technische en ICT-gerelateerde problemen van klanten en opdrachtgevers. Zijn werk is enigszins te vergelijken met dat van helpdeskmedewerker, al ligt de nadruk meer op het technische aspect. Daarbij heeft de support engineer vaak extra adviserings- en controletaken en is hij in algemene zin verantwoordelijk voor het goed functioneren van de gebruikte systemen.

De taken van een support engineer zijn over het algemeen de volgende:

• Telefonisch of per e-mail te woord staan van klanten of andere betrokkenen die vragen hebben over technische en/of ICT-gerelateerde zaken
• Indien mogelijk direct verhelpen van de gemelde problemen binnen de vooraf bepaalde SLA’s (service level agreements)
• Overdragen van complexere vraagstukken aan tweedelijns collega’s
• Uitvoeren van periodieke performance- en beveiligingscontroles
• Tijdig signaleren van technische problemen en bedreigingen
• Tijdig doorvoeren van (beveiligings)updates
• Verzorgen van back-ups en storage-projecten
• Loggen van problemen en werkzaamheden in het CRM-systeem
• Meedenken over mogelijke verbeteringen op het gebied van customer support en systeembeheer
• Zorgdragen voor het opstellen en naleven van een up-to-date securitybeleid

Support engineers kunnen werkzaam zijn bij (middel)grote organisaties die een supportafdeling hebben, of bij bedrijven die zich specialiseren in softwareproductie of andere vormen van ICT-dienstverlening. Ze hebben tijdens hun werk bijvoorbeeld te maken met technical support medewerkers, systeembeheerders, helpdeskmedewerkers, software architecten, ethical hackers en software engineers.

Er is geen specifieke opleiding tot support engineer, maar vaak hebben support engineers wel een ICT-achtergrond en de nodige werkervaring binnen dit vakgebied. Voorbeelden van geschikte opleidingen voor iemand die support engineer wil worden, zijn:

• Bedrijfskundige informatica (hbo)
• Business & IT Management (hbo)
• Informatica (hbo/wo)
• ICT-beheerder (mbo)
• Informatie- en procesmanagement (hbo)